4 étapes pour créer les expériences digitales attendues par les clients e-commerce

Les consommateurs souhaitent vivre des expériences plus fluides dans leurs achats et leurs interactions avec les marques. Voici quelques stratégies dont votre site de e-commerce a besoin pour offrir des expériences digitales de haut niveau.

Les habitudes d’achat en ligne que les consommateurs ont prises depuis le début de la pandémie sont là pour durer, tout comme leurs attentes élevées. Selon une enquête menée fin 2020 par Salesforce auprès de ses clients, 88 % d’entre eux s’attendent à ce que les entreprises accélèrent leurs initiatives digitales en raison de la pandémie, et 69 % souhaitent de nouvelles expériences digitales pour acheter et accéder à des services.

Même si de nombreux retailers ont fortement pivoté pendant la pandémie pour déployer des solutions comme le click and collect et la livraison à domicile, il existe encore de grandes lacunes dans la transformation digitale que les consommateurs aimeraient voir comblées. Par exemple, plus de la moitié (54 %) disent avoir l’impression que les départements vente, service et marketing des entreprises ne partagent pas les informations.

Les e-commerçants ont la possibilité de conquérir de nouveaux clients et de mieux fidéliser en améliorant leur expérience digitale, en commençant par les ressources dont ils disposent déjà.

Voici les actions que les e-commerçants peuvent entreprendre dès maintenant pour faire avancer leur transformation digitale et créer de meilleures expériences clients.

1. Faites le bilan de votre expérience client de bout en bout

Quelle est l’importance de l’expérience client (CX) aujourd’hui ? Les données sur les consommateurs révèlent que les acheteurs sont « très susceptibles » d’acheter à nouveau auprès d’une entreprise qui offre une très bonne CX, mais que seulement 50 % achèteront à nouveau auprès d’une entreprise qui offre une piètre CX.

Pour améliorer votre CX, vous devez d’abord comprendre la situation actuelle. Pour ce faire, vous pouvez :

  • Mener des tests utilisateurs de votre parcours client, depuis le clic sur les annonces, les posts sociaux et les résultats de recherche jusqu’à vos landings pages, process de commande et de suivi des colis, afin d’identifier les manquements et les frictions.
  • Examiner les datas analytiques sur les usages de votre site pour identifier les zones où les clients abandonnent avant de convertir.
  • Analyser les indicateurs clés de performance (KPI), notamment la satisfaction des clients et le Net Promoter Score, afin d’identifier les tendances, les points forts et les points faibles de votre marque.
  • Etudier les données relatives à la voix du client à partir d’avis, d’enquêtes et d’interactions avec le service client pour obtenir un feedback précis sur des problèmes spécifiques de votre CX.
  • Calculer les taux d’attrition pour voir si vous avez un problème de fuite des bons clients.

2. Unifiez vos données

Les bonnes données sont le moteur d’expériences digitales efficaces, et elles deviennent indispensables pour répondre aux attentes des clients. D’ici 2022, Gartner prévoit que l’informatique fera partie de 70 % de tous les projets d’expérience client, et d’ici 2024, les entreprises dont les équipes informatiques savent ce dont leurs clients ont besoin dépasseront de 20 % les indicateurs d’expérience client des autres entreprises.

Parce que les clients attendent des informations en temps réel sur les produits qui sont en stock, où ils sont disponibles et quand ils arriveront, les commerçants doivent unifier leur données de stock et leurs localisations. Le fait d’avoir toutes ces données au même endroit permet également aux employés de préparer les commandes plus efficacement, avec moins de contrainte.

Parallèlement, les données client unifiées vous permettent d’offrir une expérience fluide sur tous les devices et canaux en permettant aux acheteurs de reprendre là où ils se sont arrêtés. Les données client unifiées favorisent également une personnalisation plus précise, l’identification du client lors de la détection des fraudes en caisse, ainsi qu’un meilleur service et support client.

3. Portez un regard neuf sur vos partenariats

La transformation digitale est un processus majeur et continu qui fonctionne souvent mieux lorsque les entreprises font équipe. Dans ce cadre là, il faut voir les partenariats comme un moyen de mettre en œuvre des projets digitaux en collaborant avec un écosystème d’acteurs pour fournir les propositions de valeur ambitieuses attendues par les clients.

Comment vos partenaires actuels contribuent-ils à votre expérience digitale des clients ? Y a-t-il d’autres fournisseurs avec lesquels vous pourriez vous associer pour l’améliorer ?
Par exemple, si vos clients e-commerce désirent savoir exactement quand leurs colis arriveront pour éviter les colis perdus ou volés, avez-vous un partenaire de suivi en temps réel qui peut fournir ce service dans le cadre de votre expérience client ?

4. Créez une expérience omnicanale fluide

Utilisez les conclusions de votre audit CX, vos données unifiées et votre bilan des partenariats pour combler les lacunes de votre expérience utilisateur.
Par exemple, lorsque les clients commandent des articles pour une livraison à domicile dans l’un de vos magasins, votre plateforme doit les informer de la rupture de stock afin qu’ils puissent demander une substitution. Elle devrait également leur montrer où se trouve leur livraison sur une carte interactive et leur envoyer une notification et une preuve de livraison par le canal de leur choix : notifications push, SMS ou e-mails.

De même, lorsqu’un client reçoit des messages marketing personnalisés sur votre site Web, complète son panier et passe à la caisse, votre programme de prévention des fraudes doit avoir accès aux mêmes données que votre programme de fidélisation.

Votre programme de lutte contre la fraude devrait également inclure un bilan manuel des commandes signalées afin de réduire les rejets injustifiés. En travaillant avec des données unifiées pour reconnaître et authentifier les clients, vous êtes moins susceptible de rejeter par erreur de bonnes commandes et de préserver le sentiment de reconnaissance et de confiance que les clients attendent.

Lorsqu’un client contacte votre service clientèle par chat, e-mail, SMS ou appel téléphonique, vos collaborateurs doivent avoir accès à son profil et à son historique d’achats. Cela permet à vos équipes de fournir de l’aide et des informations sans que les clients aient à leur donner des détails sur leur identité, ce qu’ils ont acheté et quand ils l’ont acheté.

Conclusion

Dans toutes les actions abordées ici – tests UX, unification des données, partenariats et création d’une expérience omnicanale – la technologie est un outil, pas un objectif en soi.

En restant concentré sur l’expérience client, vous pouvez réaliser une transformation digitale qui enchante vos clients, les fidélise, améliore votre retour sur investissement marketing et permet à vos équipes de fournir plus facilement le type de service que les acheteurs en ligne d’aujourd’hui attendent.

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