Expérience et relation client

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Définition, c'est quoi l' Expérience et relation client ?

L’expérience client (CX) est l’expérience globale d’un client avec une entreprise ou une marque, basée sur toutes les interactions avant, pendant et après l’achat d’un produit ou d’un service. En d’autres termes, l’expérience client est la perception globale d’une entreprise par les clients, qui est basée sur tous les points d’interaction et d’engagement – y compris l’expérience digitale. Par exemple, voici le parcours type d’un client urbain qui achète un ordinateur portable aujourd’hui :

  • Le client recherche en ligne les meilleures options pour un ordinateur portable correspondant à ses critères et à son budget.
  • Il sélectionne les ordinateurs portables, regarde la vidéo officielle du produit, consulte les avis clients .
  • Il peut se rendre au magasin pour tester l’ordinateur portable et interagir avec les conseillers en magasin.
  • Effectuer l’achat en ligne / dans le magasin.
  • Contacter le service client pour obtenir une aide après-vente ou un support technique de temps en temps.
  • En fonction de l’utilisation du produit et de son expérience jusqu’à présent, il peut ou non faire d’autres achats de la même marque.

Ainsi, à partir de l’exemple ci-dessus, nous arrivons aux 5 points de contact clés de l’expérience client suivants :

  • Découverte de la marque / expérience d’accès :A-t-il été facile de trouver le site web/la liste des produits ? Comment s’est déroulée la navigation sur le site ? La vidéo officielle du produit était-elle bien conçue ? etc.
  • Expérience de test et de décision finale : Comment s’est passée l’expérience en magasin ? Comment étaient les bilans des clients et les vidéos de démonstration de tiers ? L’équipe marketing a-t-elle mis en place suffisamment de fichiers d’aide / FAQ sur le produit pour répondre aux questions courantes ? etc.
  • Expérience d’achat : Comment s’est déroulée l’expérience d’achat (en ligne ou en magasin) ? Était-elle simple et explicite ou l’utilisateur a-t-il eu besoin de plus d’aide ? Si le client a eu besoin d’aide lors du processus d’achat, dans quelle mesure cette aide a-t-elle été fournie rapidement et efficacement ?
  • Expérience d’utilisation : Avant tout, comment le produit se comporte-t-il par rapport à ses concurrents dans le même budget ?
  • Expérience après-vente : Comment s’est passée l’expérience après-vente avec la marque (pour l’assistance technique/les problèmes de matériel ou de logiciel ? L’entreprise offre-t-elle des avantages liées à la fidélité pour d’autres achats ? L’entreprise a-t-elle demandé au client un feedback sur son expérience et sa satisfaction après un certain temps ?

On parle d’une bonne expérience client avec une marque lorsque les attentes du client sont satisfaites à travers tous les points d’interaction physiques et digitaux. Subjectivement, une excellente expérience client est celle où la prestation dépasse les attentes. Cela signifie également qu’une expérience client positive n’est pas un objectif qui peut être atteint par une seule équipe centrale – au lieu de cela, les expériences exceptionnelles sont le résultat de la démocratisation de l’orientation client à un niveau organisationnel tel qu’il inclut les équipes de développement de produits, les ventes, le support, le marketing, etc.

Lorsqu’un client interagit avec votre produit, ouvre une newsletter, lit un article de mise à jour des fonctionnalités sur votre site, interagit avec l’équipe de service, etc., l’impact de ces interactions n’est pas entaché de perceptions spécifiques à une équipe, mais s’intègre dans l’image holistique de la marque. Si l’expérience globale offerte est constamment bonne – et ce, dans tous les domaines, le client en retire une expérience positive qu’il associe à l’ensemble de l’entreprise.

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